Schlechte Bewertung erhalten? Ein Ablaufplan für die ersten Tage
Ein Stern, ein harter Satz, und der Tag ist gelaufen. Mit einem festen Ablauf wird aus dem Schreck eine Aufgabe, die sich erledigen lässt.
Früher oder später trifft es jeden Betrieb: eine Bewertung mit einem oder zwei Sternen, oft knapp formuliert, manchmal hart im Ton. Der erste Reflex ist bei fast allen derselbe. Man fühlt sich ungerecht behandelt, möchte sofort richtigstellen, sucht im Kopf schon nach dem passenden Gegenargument.
Genau in diesem Moment entstehen die Antworten, die einem Betrieb länger nachhängen als die Kritik selbst. Hilfreich ist deshalb ein Ablauf, den Sie sich zurechtlegen, bevor es so weit ist. Dieser Beitrag beschreibt ihn am Beispiel einer Kfz-Werkstatt; für eine Praxis, einen Laden oder einen Handwerksbetrieb gilt dasselbe.
Am ersten Tag: lesen, notieren, nicht antworten
Lesen Sie die Bewertung zweimal: einmal, um den Ärger zuzulassen, und einmal mit einem Notizzettel daneben. Schreiben Sie heraus, was der Kunde konkret beanstandet. In unserem Beispiel sind es drei Punkte: Das Auto war nicht zum zugesagten Zeitpunkt fertig, niemand hat Bescheid gegeben, und die Rechnung lag über dem Kostenvoranschlag.
Trennen Sie dabei Tatsachen von Bewertungen. 'Ich musste eine Stunde warten' ist eine Tatsache, die sich prüfen lässt. 'Völlig unprofessioneller Laden' ist ein Gefühl, das aus diesen Tatsachen entstanden ist. Auf die Tatsachen können Sie eingehen, das Gefühl können Sie nur ernst nehmen.
Im Dashboard steht die Bewertung unter Bewertungen im Filter Unbeantwortet. Dort darf sie über Nacht bleiben.
Am zweiten Tag: die Fakten im Team klären
Suchen Sie den Vorgang heraus. Gibt es einen Auftrag unter dem Namen oder dem beschriebenen Fahrzeug? Wer war zuständig? Was steht im Kostenvoranschlag, was auf der Rechnung, und wurde die Abweichung vorher besprochen?
Sprechen Sie mit den Beteiligten, ohne Schuldige zu suchen. Ziel ist ein klares Bild: Was ist passiert, was davon hat der Kunde richtig beschrieben, wo sieht der Ablauf aus Ihrer Sicht anders aus? Oft zeigt sich dabei, dass der Kern berechtigt ist, auch wenn der Ton überzogen war. Die Verspätung gab es, der Anruf fehlte, die Mehrkosten waren erklärbar, aber niemand hat sie erklärt.
Den direkten Kontakt suchen
Wenn Sie den Kunden zuordnen können, rufen Sie an, bevor Sie öffentlich antworten. Nicht, um ihn zum Löschen zu bewegen, sondern um zuzuhören und zu klären. Ein Gespräch unter vier Ohren löst vieles, was sich schriftlich nur verhärtet.
Bieten Sie an, was angemessen ist: eine Erklärung der Rechnung, eine Nachbesserung, eine Entschuldigung für den fehlenden Anruf. Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können.
«Antworten Sie nicht dem Ärger, sondern dem Anliegen. Der Ärger vergeht, das Anliegen bleibt sichtbar.»
Die öffentliche Antwort schreiben
Erst jetzt entsteht die Antwort unter der Bewertung. Sie richtet sich an zwei Leser: den Kunden und alle, die das Profil später besuchen. Die zweite Gruppe ist größer.
Eine Antwort für unser Beispiel könnte so aussehen: 'Guten Tag Herr [Name], Sie haben recht: Ihr Wagen war nicht wie zugesagt fertig, und wir hätten Sie anrufen müssen. Die Mehrkosten entstanden durch ein zusätzlich nötiges Teil; das hätten wir vorher mit Ihnen besprechen sollen. Danke, dass Sie sich die Zeit für unser Telefonat genommen haben. Wir haben unsere Abläufe bei Terminänderungen angepasst. [Name], Werkstattleitung'
Was diese Antwort ausmacht: Sie bestätigt, was stimmt, erklärt ohne Rechtfertigung, erwähnt das Gespräch und zeigt, dass sich etwas ändert. Sie ist kurz und trägt einen Namen.
Konnten Sie den Kunden nicht erreichen, ersetzen Sie den Dank für das Telefonat durch ein Angebot: eine Telefonnummer und eine Person, die sich kümmert.
Wenn die Bewertung nicht zu Ihnen gehört
Manchmal passt nichts: kein Auftrag, kein Name, keine Beschreibung, die zu Ihrem Betrieb passt. Oder der Text enthält Beleidigungen statt Kritik. Dann gilt:
- Bei Bewertungen, die direkt auf Listavo abgegeben wurden, können Sie einen Eintrag im Dashboard als unangemessen ablehnen. Er ist dann nicht mehr öffentlich sichtbar, die Entscheidung lässt sich rückgängig machen. Nutzen Sie das nur für Inhalte, die tatsächlich unzulässig sind, niemals für unbequeme, aber sachliche Kritik.
- Bei importierten Bewertungen von Google oder Trustpilot wenden Sie sich an die jeweilige Plattform, denn dort liegt der Eintrag.
- In beiden Fällen kann eine kurze, ruhige Antwort sinnvoll sein: Sie finden keinen passenden Vorgang und bieten ein Gespräch an.
In den Wochen danach: aus der Kritik lernen
Eine einzelne schlechte Bewertung sagt wenig über einen Betrieb. Drei ähnliche innerhalb weniger Monate sagen viel. Lesen Sie deshalb alle paar Wochen die kritischen Einträge nebeneinander und achten Sie auf Muster: immer wieder Wartezeiten, immer wieder fehlende Rückmeldungen, immer wieder Missverständnisse beim Preis.
Wenn Sie etwas ändern, etwa einen festen Anruf bei jeder Terminverschiebung, dann zeigt sich das mit der Zeit auch in den Bewertungen. Und für künftige Leser ist ein Profil, in dem Kritik sichtbar beantwortet und ernst genommen wurde, oft überzeugender als eines ohne einen einzigen Makel.
