Leistungskatalog mit Preisangaben: ein Beispiel aus der Fahrradwerkstatt

Über Leistungsbeschreibungen lässt sich lange im Allgemeinen reden. Greifbarer wird es an einem konkreten Fall. Wir spielen deshalb den Leistungskatalog einer typischen Fahrradwerkstatt durch: ein kleiner Betrieb mit Verkaufsraum, einer Werkstatt im Hinterhof und überwiegend privater Kundschaft. Den Betrieb gibt es so nicht, die Situation aber in nahezu jeder Stadt.

Das Prinzip lässt sich auf andere Branchen übertragen, vom Nähatelier bis zum Hundesalon.

Die Ausgangslage: eine Liste aus Stichworten

Beim ersten Ausfüllen des Bereichs Leistungen im Listavo-Dashboard stehen dort oft nur Schlagworte, die intern selbstverständlich sind. In unserem Beispiel lautete die Liste so:

• Service
• Reparatur
• E-Bikes
• Zubehör
• Leasing

Jeder dieser Punkte stimmt. Trotzdem hilft keiner davon einer Kundin, die wissen will, ob ihr Hinterrad mit gebrochener Speiche angenommen wird und was das ungefähr kostet. Die Liste beschreibt Abteilungen, nicht Aufträge.

Erster Durchgang: Aufträge statt Abteilungen

Der wichtigste Schritt ist, jede Zeile in etwas zu verwandeln, das eine Kundin tatsächlich in Auftrag gibt. Aus Service wird 'Inspektion für Fahrrad und E-Bike', aus Reparatur werden mehrere Einträge: 'Platten flicken und Schlauch wechseln', 'Bremsen einstellen und Beläge tauschen', 'Speichen ersetzen und Laufrad zentrieren'.

Diese Bezeichnungen haben einen doppelten Nutzen. Menschen erkennen ihr Anliegen sofort wieder. Und die Volltextsuche auf Listavo berücksichtigt die Namen der Einträge im Leistungskatalog. Wer 'Laufrad zentrieren' sucht, kann den Betrieb nur finden, wenn diese Worte dort auch stehen.

Was aus der Liste herausfällt

Zubehör ist kein Auftrag, sondern Sortiment. Es gehört in einen Satz unter 'Über uns'. Leasing wiederum ist eher eine Frage der Abwicklung und passt als Frage in den FAQ-Bereich, etwa: Kann ich mein Dienstrad bei Ihnen warten lassen?

Zweiter Durchgang: die Preisangabe

Jeder Eintrag kann eine Preisangabe tragen, entweder als Betrag ab oder als eigener kurzer Anzeigetext. Viele Betriebe scheuen das, weil sie sich nicht festlegen wollen. Dabei verlangt niemand einen Festpreis. Eine Angabe wie 'ab 15 Euro' oder 'nach Aufwand, Kostenvoranschlag vorab' gibt Orientierung und filtert gleichzeitig Anfragen, die preislich nicht passen.

In unserer Werkstatt bekamen die Inspektion und das Flicken eines Schlauchs einen Ab-Preis, weil beide gut kalkulierbar sind. Bei der Laufradreparatur steht ein Anzeigetext, der auf den Kostenvoranschlag hinweist. Wichtig ist nur, dass die Angabe stimmt. Ein zu niedriger Einstiegspreis wird spätestens an der Kasse zur Enttäuschung.

Dritter Durchgang: ein Satz Beschreibung

Das optionale Beschreibungsfeld unter jedem Eintrag ist kein Platz für Werbung, sondern für die eine Information, nach der sonst gefragt wird. Bei der Inspektion steht dort, was enthalten ist und wie lange das Rad in der Werkstatt bleibt. Beim Bremsenservice der Hinweis, dass Scheiben- und Felgenbremsen bearbeitet werden. Mehr als zwei Sätze braucht es selten.

Vierter Durchgang: Reihenfolge und Umfang

Die Einträge lassen sich im Dashboard mit Pfeilen nach oben und unten verschieben. Unsere Werkstatt hat die Inspektion an den Anfang gesetzt, weil sie im Frühjahr den größten Teil der Anfragen ausmacht, gefolgt von den schnellen Reparaturen. Seltene Arbeiten wie der Umbau auf eine andere Schaltung stehen weiter unten, bleiben aber sichtbar.

Die Reihenfolge darf sich mit der Saison ändern. Im Herbst rückt in unserem Beispiel die Lichtanlage nach oben, weil dann viele Kundinnen und Kunden vor dem Winter nachrüsten wollen. Das Umsortieren dauert im Dashboard nur einen Moment und hält den Katalog nah an dem, was gerade gefragt ist.

Am Ende umfasste der Katalog acht Einträge statt fünf Stichworten. Das ist ein guter Rahmen: lang genug, um das Angebot abzudecken, kurz genug, um auf dem Smartphone überflogen zu werden.

Das Ergebnis im Vergleich

Vorher sah die Kundin fünf Abteilungen und musste anrufen, um irgendetwas zu erfahren. Nachher sieht sie, ob ihr Problem dabei ist, mit welchem Preis sie ungefähr rechnen muss und wie lange es dauert. Ein Teil der Anrufe entfällt, und die übrigen beginnen mit einer konkreteren Frage.

Auch für die Werkstatt selbst hat sich etwas verändert. Beim Ausfüllen musste das Team klären, welche Arbeiten es wirklich gern übernimmt und welche Preise es verlässlich nennen kann. Diese Klarheit hilft am Tresen genauso wie im Profil, denn alle sagen nun dasselbe.

Übertragen auf Ihren Betrieb

• Schreiben Sie jede Zeile als Auftrag, den ein Kunde erteilen würde.
• Verwenden Sie in den Bezeichnungen die Worte, mit denen Kunden ihr Anliegen beschreiben, denn diese Namen sind durchsuchbar.
• Ergänzen Sie dort einen Ab-Preis, wo Sie verlässlich kalkulieren können, sonst einen kurzen Hinweis zum Vorgehen.
• Nutzen Sie die Beschreibung für die eine Rückfrage, die sonst kommt.
• Verschieben Sie Sortiment, Abwicklung und Firmengeschichte in 'Über uns' oder den FAQ-Bereich.

Ein Nachmittag mit diesen vier Durchgängen genügt, und der Katalog arbeitet für Sie, auch wenn gerade niemand ans Telefon geht.