Häufige Fragen im Profil: sieben Formulierungsfehler und wie Sie sie beheben

Viele Betriebe haben den FAQ-Bereich in ihrem Listavo-Profil bereits angelegt. Trotzdem klingelt das Telefon mit denselben Anliegen wie zuvor. Das liegt selten daran, dass die falschen Themen gewählt wurden. Meist liegt es an der Formulierung: Die Frage ist so gestellt, dass niemand sie als die eigene erkennt, oder die Antwort lässt mehr offen, als sie klärt.

Die gute Nachricht: Solche Schwächen lassen sich in einer halben Stunde beheben. Im Folgenden finden Sie sieben Fehler, die in Firmenprofilen immer wieder auftauchen, jeweils mit einer Korrektur am Beispiel eines Cafés, einer Beratungsstelle oder eines Handwerksbetriebs.

Fehler 1: Die Frage klingt nach Formular

'Welche Modalitäten gelten für Gruppenbuchungen?' So fragt kein Mensch. Wer mit acht Kolleginnen frühstücken möchte, tippt eher: 'Können wir mit einer größeren Gruppe kommen?' Formulieren Sie jede Frage so, wie sie am Tresen oder am Telefon gestellt würde. Suchende erkennen ihr Anliegen dann sofort wieder und lesen weiter, statt die Liste nach etwas Passendem abzusuchen.

Fehler 2: Die Antwort weicht aus

'Das kommt auf den Einzelfall an' ist eine ehrliche, aber nutzlose Antwort. Wenn es tatsächlich vom Einzelfall abhängt, nennen Sie die Kriterien. Statt 'Die Dauer hängt vom Umfang ab' besser: 'Ein Bad mit Fliesen und neuen Leitungen dauert bei uns meist zwei bis drei Wochen, ein reiner Austausch der Armaturen einen Tag.' Lässt sich gar nichts Verlässliches sagen, gehört die Frage nicht in den FAQ-Bereich, sondern ins persönliche Gespräch.

Fehler 3: Die wichtigste Information steht am Ende

Lesende überfliegen. Wer nach drei Zeilen Einleitung noch nicht weiß, ob die Antwort Ja oder Nein lautet, scrollt weiter oder greift doch zum Hörer. Beginnen Sie deshalb mit dem Kern: Ja, Nein, ein Zeitraum, ein Ort. Die Erklärung folgt danach.

Ein Beispiel aus einer Beratungsstelle. Schwach: 'Unsere Beratung richtet sich an alle, die Unterstützung suchen, und wir bemühen uns, Termine zeitnah zu vergeben.' Besser: 'Ja, ein Erstgespräch ist ohne Termin möglich, dienstags und donnerstags vormittags. Für Folgetermine vereinbaren wir eine feste Zeit.'

Fehler 4: Eine Antwort, drei Themen

Manche Antworten wachsen über die Zeit zu kleinen Aufsätzen, weil bei jeder Rückfrage ein Satz dazukam. Am Ende behandelt der Eintrag zu 'Parken' auch die Anfahrt mit dem Bus und den Hintereingang für Lieferungen. Teilen Sie solche Antworten auf. Jede Frage sollte genau ein Anliegen klären, damit Suchende nicht im Absatz nach dem passenden Satz fahnden müssen.

Fehler 5: Werbung statt Auskunft

'Warum sollte ich zu Ihnen kommen?' ist keine Frage, die Kunden stellen. Sie dient meist nur als Aufhänger für Eigenlob. Solche Einträge verwässern den Bereich und lassen auch die nützlichen Antworten weniger glaubwürdig wirken. Was den Betrieb auszeichnet, gehört in den Bereich 'Über uns'. Der FAQ-Bereich bleibt praktischen Fragen vorbehalten: Wann, wo, wie, was kostet es, was muss ich mitbringen.

Fehler 6: Widersprüche zum restlichen Profil

Die Antwort sagt 'samstags bis 14 Uhr', die Öffnungszeiten zeigen 13 Uhr. Das passiert leicht, wenn eine Angabe an einer Stelle geändert wird und an der anderen nicht. Für Suchende ist das irritierend, denn sie wissen nicht, welcher Angabe sie trauen sollen. Vermeiden lässt sich das, indem Sie in den FAQ möglichst keine Daten wiederholen, die ohnehin in einem eigenen Bereich stehen. Schreiben Sie lieber: 'Unsere aktuellen Zeiten finden Sie oben bei den Öffnungszeiten, auch an Feiertagen.' Dasselbe gilt für Leistungen, Zahlungsarten und das Einzugsgebiet.

Fehler 7: Antworten, die niemand mehr prüft

Ein Café stellt von Tischreservierung auf feste Frühstückszeiten um, ein Handwerksbetrieb fährt nicht mehr in den Nachbarkreis, eine Praxis nimmt wieder neue Patienten auf. Die alte Antwort steht weiter im Profil und wird weiter gelesen. Anders als ein falsches Telefonat fällt eine falsche FAQ-Antwort niemandem im Betrieb auf.

Hilfreich ist eine einfache Verknüpfung: Immer wenn sich im Ablauf etwas ändert, öffnet die zuständige Person im Dashboard auch den FAQ-Bereich und liest die Fragen einmal quer. Das dauert wenige Minuten und verhindert, dass Kunden nach einer überholten Auskunft planen.

So prüfen Sie Ihre Liste in 30 Minuten

Gehen Sie Ihre vorhandenen Fragen einmal mit diesen Prüfpunkten durch:

• Würde ein Kunde die Frage genau so stellen? Wenn nicht, umformulieren.
• Steht die eigentliche Antwort im ersten Satz?
• Behandelt die Antwort nur ein Thema?
• Enthält sie Daten, die schon in einem anderen Profilbereich stehen? Dann dorthin verweisen.
• Ist sie Auskunft oder Eigenwerbung? Werbung streichen oder in 'Über uns' verschieben.
• Stimmt sie heute noch?

Lesen Sie die überarbeitete Liste anschließend einer Person vor, die den Betrieb nicht kennt, etwa jemandem aus dem Familien- oder Freundeskreis. Wo diese Person nachfragt, ist die Antwort noch nicht klar genug.

Weniger ist oft mehr

Ein FAQ-Bereich muss nicht lang sein. Sechs bis zehn gut formulierte Fragen leisten mehr als zwanzig, von denen die Hälfte nur der Vollständigkeit halber dasteht. Sortieren Sie die Fragen so, dass die häufigsten oben stehen, denn viele Besucher lesen nur die ersten drei.

Wer diese sieben Fehler einmal ausgeräumt hat, merkt den Unterschied meist schnell: Die Anrufe werden nicht weniger, weil Menschen das Interesse verlieren, sondern weil sie die Auskunft bereits haben. Was dann noch ankommt, sind die Gespräche, für die es wirklich eine Person am anderen Ende braucht.